企業創新能力與經營績效

【經濟日報／湯玲郎（元智大學教授)】 2006.11.09 02:52 am


追求品質已是全球各行各業普遍通行的不二法則，也是任何組織邁向成功必行之路。在提升品質發展歷程上，從最基本的品質檢驗走向全面品質管理（TQM），再到六標準差管理；在應用層面上從早期著重在產品製造品質，進而擴展到上游的產品設計，或下游的供應鏈管理等；適用領域更從製造推廣到服務業，從私企業風行到公部門。

台灣企業過去擅長生產線的精實製造，統合品質開發與改善，創造出高品質、高良率的生產流程。在這知識導向的數位經濟時代，電子商務改寫了企業經營之道，管理者被迫重新檢視自己的經營模式，建立新的價值觀及格局，因此對品質定位要有新的構思。

在品質管理手法上，不斷有各種新管理觀念融入且推陳出新，就像洪流般力不可擋，也看不到它的盡頭。然而在這股洪流中，企業雖卯足全力推行TQM，成效卻不一。其至不乏知名品質獎企業得主，卻落得失敗的下場，因此對TQM的檢討聲浪也隨之而起。然而就像用藥一樣，錯不在藥，而在是否對症下藥；用對藥自然藥到病除，用錯藥可是會喪失健康甚至喪命。企業在推行TQM時，若缺乏整體的規畫整合，往往失之「見樹不見林」或「見林不見樹」，不是集中注意於內部流程改善而忽略外在結果，扼殺企業文化中的創新能力，就是過於著重管理績效而忽略組織內部問題，或未找出問題根源做徹底的組織變革或創新。

卓越的企業要具備品質管理，也要有創新能力。品質的內涵是滿足顧客的需求，因此優秀的企業要能傾聽顧客的心聲，解決消費者現有的不便，研發創新以創造產品價值。管理大師波特（Porter）在進行競爭力研究時，歸納出最重要的成功因素就是不斷「創新」。企業要維持競爭優勢，須持續不斷創新，建立價值鏈的優勢。而無論製造或服務，其產品的特色都有可能被模仿或取代而喪失利基。

克里斯汀生（Christensen）在「創新者的解答」指出企業除了依賴資源、流程與價值主張（RPV理論）支持「維持性創新」外，也要能洞察市場機會，提出「破壞性創新」的能力。若企業徒有一流的品質而不思創新，終究還是會被淘汰；唯有在各個層面不斷創新，企業才能永續經營。

品管大師狩野紀昭（Noriaki Kano）在其二維品質模式中所提出的「魅力品質」，就是以創新概念與新思維，為品質管理提供一種突破性的應用途徑。因此，企業要依據自己的資源產生創意，進而提供顧客創新產品或服務，以創新價值滿意顧客需求。

從市場行銷的角度來看，在現有或開發的產品群中，企業若經由破壞性創新可能找到明星型的產品，但也有可能創新失敗成為問題型的產品。反之企業若採用維持性創新可能是會賺錢的金牛型產品，但也有可能隨著市場的衰退而成為苟延殘喘被放棄的產品。

因此企業或廠商如要偵測市場脈動，掌握市場機會，管理者就需要發展組織的品質管理與培養員工的創新能力。唯有重視「品質管理」與「創新能力」的雙引擎組織發展，改善企業的經營績效，才能確保卓越企業的競爭優勢。（五之四）

【2006/11/09 經濟日報】